온라인종합쇼핑몰 롯데닷컴이 11일 공정거래위원회가 주관하고 한국소비자원이 운영하는 ‘CCM(소비자중심경영;Consumer Centered Management)’ 인증을 획득했다.

롯데닷컴은 지난 5월 최고고객책임자(CCO; Chief Consumer Officer)로 지원부문장인 김기준이사를 임명하고 CCM 사무국을 발족하였으며 이를 중심으로 소비자의 관점에서 문제를 해결하도록 했다.

특히 상품 반품 시 운송장만 확인되면 미리 고객에게 상품대금을 환불해주는 선환불시스템, 신용카드 결제 후 일부 상품에 대한 환불발생 시 해당 금액 만큼 자동 환불해주는 부분매입취소 시스템은 롯데닷컴의 노력을 단적으로 보여주는 예다.

이 밖에도 롯데닷컴은 체계적인 VOC 관리, 전 임직원 매년 1회 고객센터 현장근무, 문제 발생시 빠르고 효과적인 조치를 위한 현장 핫라인 제도 등을 운영해왔다.

또한 롯데닷컴은 고객문의전화의 원스톱 상담처리율과 고객이 이메일로 문의 시 2시간내 답변하는 것을 핵심지표로 관리하고 있다.